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核心提示：人工智能已成為餐廳緩解勞動(dòng)力短缺、同時(shí)改善員工和客戶體驗(yàn)的一種方式。

作為 HungerRush 的首席營(yíng)收官，奧利維爾·蒂埃里 (Olivier Thierry) 正在用人工智能影響客戶的期望，因?yàn)椴惋嫎I(yè)已經(jīng)開(kāi)始試驗(yàn)人工智能，他告訴 Spiceworks News & Insights 的技術(shù)編輯尼哈·庫(kù)爾卡尼 (Neha Kulkarni)。他指出，餐廳已經(jīng)意識(shí)到采用新技術(shù)不僅能幫助他們度過(guò)難關(guān)，還能取得成果。

從勞動(dòng)力短缺到改善客戶體驗(yàn)，在本期 Tech Talk 中，Olivier 討論了人工智能如何克服這些挑戰(zhàn)并讓餐廳減少人為錯(cuò)誤。他還分享了自然語(yǔ)言處理如何解讀客戶在電話訂單中的態(tài)度，并在了解客戶體驗(yàn)方面發(fā)揮重要作用。

關(guān)鍵點(diǎn)：

大型快速休閑連鎖店已轉(zhuǎn)向在免下車服務(wù)中使用 AI

人工智能可以根據(jù)每個(gè)客戶的個(gè)人喜好重新訂購(gòu)以前的訂單

人工智能解決方案還可以理解重口音、短信速記和地方俚語(yǔ)

以下是我們對(duì)HungerRush 首席營(yíng)收官 Olivier Thierry的獨(dú)家采訪的節(jié)選：

HungerRush 首席營(yíng)收官 Olivier Thierry

Olivier Thierry，首席風(fēng)險(xiǎn)官，HungerRush

SWNI：對(duì)于餐飲業(yè)來(lái)說(shuō)，這是忙碌的一年，尤其是在大流行期間暫停之后。但隨著大流行的陰云開(kāi)始散去，人工智能等技術(shù)將如何改變餐廳的未來(lái)？

奧利維爾：大流行使餐飲業(yè)發(fā)生了翻天覆地的變化，許多挫折至今仍能感受到。在大流行期間，餐廳正努力應(yīng)對(duì)不可預(yù)見(jiàn)的封鎖以及從客容量到食物準(zhǔn)備的新規(guī)定和限制。事實(shí)上，全國(guó)飯店協(xié)會(huì)報(bào)告說(shuō)，與其他任何行業(yè)相比，自 COVID-19 爆發(fā)以來(lái)，餐飲業(yè)遭受了最嚴(yán)重的銷售和工作損失。超過(guò) 800 萬(wàn)餐廳員工被解雇或休假，該行業(yè)在大流行的前 13 個(gè)月?lián)p失了 2800 億美元的銷售額。

“隨著我們繼續(xù)朝著大流行后的生活方式邁進(jìn)，其中許多痛點(diǎn)已經(jīng)演變成長(zhǎng)期問(wèn)題。勞動(dòng)力短缺、食品價(jià)格上漲、消費(fèi)者預(yù)期的變化，甚至是剩余的債務(wù)，今天仍然困擾著餐館。因此，該行業(yè)在采用新技術(shù)方面歷來(lái)緩慢，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始試驗(yàn)人工智能并依靠該技術(shù)來(lái)解決這些問(wèn)題。”

內(nèi)哈·普拉丹·庫(kù)爾卡尼 Neha Pradhan Kulkarni Spiceworks 技術(shù)編輯 Ziff Davis

最后更新： 2022 年 11 月 15 日

關(guān)鍵點(diǎn)：

大型快速休閑連鎖店已轉(zhuǎn)向在免下車服務(wù)中使用 AI

人工智能可以根據(jù)每個(gè)客戶的個(gè)人喜好重新訂購(gòu)以前的訂單

人工智能解決方案還可以理解重口音、短信速記和地方俚語(yǔ)

以下是我們對(duì)HungerRush 首席營(yíng)收官 Olivier Thierry的獨(dú)家采訪的節(jié)選：

穿著粗花呢夾克和藍(lán)色襯衫的微笑中年男子

Olivier Thierry，首席風(fēng)險(xiǎn)官，HungerRush

餐廳已經(jīng)意識(shí)到，采用新技術(shù)不僅可以幫助他們度過(guò)這些挑戰(zhàn)，還可以幫助他們?nèi)〉们八从械某晒�。例如，幾家大型休閑快餐連鎖店已轉(zhuǎn)向在得來(lái)速、電話訂購(gòu)系統(tǒng)中使用人工智能，甚至將其集成到廚房中以幫助補(bǔ)貨。當(dāng)技術(shù)找到介入并減輕員工壓力的方法時(shí)，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)員工和技術(shù)可以共存的世界。當(dāng)員工不專心于補(bǔ)貨、接單和在得來(lái)速車道上提供協(xié)助時(shí)，他們可以專注于客戶體驗(yàn)和店內(nèi)客戶。AI 已迅速變得必不可少，而這場(chǎng)大流行病加速了一場(chǎng)推動(dòng)餐廳走向未來(lái)的技術(shù)革命。

SWNI：從人才短缺到客戶體驗(yàn)，餐飲業(yè)在后疫情時(shí)代面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。在您看來(lái)，AI 如何克服這些挑戰(zhàn)并讓餐廳減少人為錯(cuò)誤？

奧利維爾：自疫情以來(lái)，勞動(dòng)力短缺已成為每個(gè)行業(yè)面臨的最大壓力之一，但餐飲業(yè)受到的打擊最為嚴(yán)重。根據(jù)全國(guó)飯店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，接受調(diào)查的飯店經(jīng)營(yíng)者中有 65% 表示他們沒(méi)有足夠的員工來(lái)滿足客戶的需求。結(jié)果，60% 的美國(guó)餐廳減少了營(yíng)業(yè)時(shí)間，而 38% 的餐廳在正常營(yíng)業(yè)的日子關(guān)門(mén)。不得不做出如此劇烈的調(diào)整對(duì)員工福利、帶寬產(chǎn)生了直接影響，并讓客人感到不受歡迎。

“人工智能已成為餐廳緩解這些短缺的一種方式，同時(shí)改善員工和客戶體驗(yàn)。例如，一些電話訂單量很大的餐廳，如比薩餐廳，已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施人工智能電話機(jī)器人來(lái)處理通過(guò)電話或短信下達(dá)的訂單。對(duì)于通過(guò)電話下的訂單，AI 可以理解并通過(guò)付款和完成來(lái)下可定制的訂單。”

通過(guò)文本下訂單，人工智能可以提供重新訂購(gòu)以前訂單的選項(xiàng)，了解每個(gè)客戶的個(gè)人偏好和定制。減少人為錯(cuò)誤是這項(xiàng)技術(shù)的一個(gè)好處，因?yàn)闄C(jī)器人可以理解多個(gè)說(shuō)話者、重口音和俚語(yǔ)。而且由于這些機(jī)器人不僅限于人類的低效率，它們永遠(yuǎn)不會(huì)生病，不會(huì)有糟糕的一天，也不會(huì)達(dá)到呼叫限制。

SWNI：讓我們談?wù)勛匀徽Z(yǔ)言處理模型。幾項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)諷刺或語(yǔ)碼轉(zhuǎn)換不適用于當(dāng)今的 NLP 引擎。NLP 如何用于解讀客戶在電話訂單中的態(tài)度，并在餐廳的客戶體驗(yàn)中占有一席之地？

Olivier：與其他 NLP 解決方案一樣，訣竅在于接觸大量不同的數(shù)據(jù)集。通過(guò)將 AI 暴露給不同的說(shuō)話者和命令，AI 使用深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)通過(guò)處理實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)隨著時(shí)間的推移增強(qiáng)其智能。此外，必須將 AI 與菜單和餐廳軟件的全部?jī)?nèi)容集成，以確保了解所有可能的訂單。

有了這種理解，人工智能就會(huì)識(shí)別出越來(lái)越多的聲音風(fēng)格和不同的順序。如前所述，今天的人工智能解決方案還可以理解重口音、短信速記和地方俚語(yǔ)和口語(yǔ)，以及多個(gè)說(shuō)話人。此外，AI 可以感知客戶何時(shí)感到沮喪，并會(huì)主動(dòng)提出換成可以接管情況的真人。

“幸運(yùn)的是，與許多其他利用 AI 的行業(yè)相比，從菜單下訂單中解釋命令更為直接，在這些行業(yè)中，解釋諷刺和代碼轉(zhuǎn)換更為必要和普遍。但是，如果您的客人有個(gè)人偏好或?qū)夹g(shù)感到不適，最好讓您的客人可以選擇與人類員工交談。”

SWNI：餐廳要考慮的另一個(gè)因素是對(duì)人工智能的投資是一項(xiàng)代價(jià)高昂的事情。餐飲業(yè)如何評(píng)估投資人工智能以改善客戶體驗(yàn)并衡量人工智能投資的投資回報(bào)率的必要性？

Olivier：如果經(jīng)營(yíng)者正在尋找一種使餐廳現(xiàn)代化的方法，我堅(jiān)信人工智能在投資具有未來(lái)感但仍能滿足多種需求的技術(shù)方面具有最大價(jià)值。我們今天看到的許多餐廳都在投資華麗的芯片制造機(jī)器人和其他引人注目的技術(shù)，但人工智能可以補(bǔ)充從營(yíng)銷到接單再到改善客戶體驗(yàn)的方方面面。如果做得好，它對(duì)整個(gè)餐廳的影響要比廚房機(jī)器人之類的東西大得多。

例如，接受訂單的 AI 可以處理多條電話線路，確保沒(méi)有客戶被擱置，確認(rèn)這些訂單已經(jīng)下達(dá)。除此之外，還可以對(duì) AI 進(jìn)行編程以追加銷售每個(gè)訂單。

“在短信方面，人工智能可以通過(guò)點(diǎn)擊按鈕向客戶發(fā)送預(yù)定的短信，鼓勵(lì)他們重復(fù)訂購(gòu)。它還可以發(fā)送優(yōu)惠券和促銷優(yōu)惠，以提高品牌知名度并確保您的餐廳始終保持領(lǐng)先地位。”

此外，通過(guò)將員工從接聽(tīng)電話的任務(wù)中解放出來(lái)，AI 允許員工將更多時(shí)間花在重新分配到餐桌服務(wù)、送貨或訂單履行上，確�？蛻魸M意和最佳服務(wù)質(zhì)量。

SWNI：關(guān)于人工智能性能的關(guān)鍵方面，包括偏見(jiàn)、道德和整體控制，一直存在爭(zhēng)論。人工智能社區(qū)如何在確保公正的監(jiān)管框架方面取得進(jìn)展？

Olivier：為了確保數(shù)據(jù)沒(méi)有偏見(jiàn)，數(shù)據(jù)科學(xué)家必須對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格審查，以確保它與現(xiàn)實(shí)生活無(wú)偏見(jiàn)。

“對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)測(cè)試對(duì)于確保在向公眾發(fā)布算法之前發(fā)現(xiàn)并解決所有偏見(jiàn)至關(guān)重要。”

此外，必須有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的框架來(lái)確保我們持有數(shù)據(jù)所依據(jù)的道德模型是公正的。仔細(xì)的監(jiān)控、多樣化的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)以及提高培訓(xùn)過(guò)程的透明度都有助于對(duì)抗有偏見(jiàn)的 AI。

SWNI：隨著技術(shù)范式繼續(xù)快速轉(zhuǎn)變，哪些 AI 投資將幫助餐廳在 2023 年及以后改善客戶體驗(yàn)和訂單？

Olivier：餐廳 AI 可以去很多地方！這已經(jīng)在發(fā)生，但我相信我們會(huì)看到人工智能更廣泛地融入整體運(yùn)營(yíng)，從管理庫(kù)存到盤(pán)點(diǎn)訂單、實(shí)時(shí)跟蹤客戶以及監(jiān)控餐桌上的人數(shù)。

“借助計(jì)算機(jī)視覺(jué)，人工智能還可以用于監(jiān)控用餐區(qū)的衛(wèi)生狀況或廚房設(shè)備的狀況。”

我們還可能會(huì)看到 AI 在利用語(yǔ)音技術(shù)和 NLP（如電話訂購(gòu)解決方案）的訂購(gòu)?fù)ぶ械氖褂�。可能性是無(wú)限的，看到該行業(yè)下一步將創(chuàng)新的方向真是令人興奮。

關(guān)于 Olivier Thierry

Olivier Thierry 擔(dān)任 HungerRush 的首席營(yíng)收官。Olivier 在數(shù)家成功的科技公司擔(dān)任行政領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，成就斐然。在加入 HungerRush 之前，Olivier 曾擔(dān)任 Quorum Software 的首席營(yíng)銷官、Zimbra 的首席營(yíng)銷官、Fiveruns 的首席執(zhí)行官和 Zenoss 的首席營(yíng)銷官。

關(guān)于 HungerRush

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技術(shù)講座：AI 如何為餐飲業(yè)服務(wù)